당근은 제대로 할 생각이 없나
얼마 전 당근을 보다 제주 농장 직판 귤을 판매한다는 광고가 떠 당근에서 귤을 샀습니다. 당근의 수익모델이 다양화하고 있구나! 생활 밀착형 슈퍼앱이 되는 느낌이었습니다.
며칠 후 귤이 도착했는데 상태가 처참했습니다. 상자를 던졌나?
대실망에 후기를 남겼습니다.
귤상태가 안 좋다. 평점은 별점 하나.
이틀 후 당근에 게시물이 신고되었 알림 메시지가 왔습니다. 판매자가 후기를 신고했고 후기가 게시 중단되었으며 이의제기가 없으면 후기는 삭제되고 이의 제기를 하면 30일 후에 다시 게재된다는 내용이었습니다.
‘게시중단 요청이 접수되었어요.
작성한 게시물에 대해 권리자로부터 게시 중단 요청이 접수되었습니다.
* 신고 대상 게시물: [귤 상태가 안 좋습니다....]
* 신고 내용: 권리 침해로 인한 게시물 삭제 요청
* 조치 내용: 게시글 임시 노출 중단 조치
권리자는 사생활 침해나 명예훼손 등 이... (이하 생략)
안내 사항:
게시물은 30일간 임시 노출 중단 상태입니다. 만약 작성하신 내용이 사실이며 정당한 후기라고 생각하신다면, 영수증 등 증빙 자료를 준비하여 [이의신청하기] 버튼을 통해 소명하셔야 게시물이 삭제되지 않고 다시 노출될 수 있습니다.
추가로 궁금한 점이나 이의신청 방법 등에 대해 도움이 필요하시면 말씀해 주세요!
사용자가 작성한 게시물에 의해 권리가 침해되었다고 판단하는 경우 권리 침해 신고를 하실 수 있습니다.
그러나 당근마켓에서 게시물의 권리 침해 여부를 판단하기는 어렵기 때문에 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의 2(정보의 삭제요청 등)에 근거하여 권리가 침해되었다고 신고된 게시물을 임시적으로 미노출하는 조치를 취합니다.
권리 침해 신고 내용에 대해 동의하지 않는다면 이의신청을 통해 소명 자료를 제출 부탁드립니다. (ex. 실제 서비스를 이용/구매한 영수증 등)
이의신청이 된 게시물은 임시 조치 기간 30일 종료 후 다시 재노출되며, 이의신청이 되지 않은 게시물은 임시 조치 기간 30일 종료 후 삭제됩니다.
당근에서 이웃 간의 배려하고 신뢰할 수 있는 환경, 더 좋은 연결을 만들 수 있도록 앞으로도 노력하겠습니다.
감사합니다.’
계절 장사의 특성상 30일 게재 중단은 후기를 무력화하는 방식입니다.
판매자는 나쁜 후기에 대하여 제품의 상태가 안 좋은 것을 사과하고 농산물의 특성과 배송 중의 문제가 있을 수 있음을 해명했다면 이번 주문 상품의 상태는 안 좋았으나 판매자의 사과와 해명으로 원만히 해겔되었다고 훈훈한 후기로 끝날수 있었을 것입니다.
그러나 당근 판매자는 후기를 신고하였고 당근은 해당 제품을 언제 구입했으면, 언제 배송이 되었고, 언제 후기를 작성하였으며, 언제 촬영한 사진인지 확인이 가능했지만 기계적인 자동처리로 사용자의 목소리를 덮어버렸습니다.
판매자에 대한 평은 거의 다 좋았고 해당 상품에 대한 리뷰도 압도적으로 좋았습니다. 후기 34개 중 별점 5점이 25개이고, 별점 1~2는 단 2개, 게시물 중단 요청으로 인한 게재 중단은 2개였습니다.
게시 중단 요청의 결과로 몇 개의 후기가 삭제되었는지는 표시하지 않고 있습니다.
이렇게 호평이 많은데 왜 후기에 대해 판매자는 신고를 하고 있는 걸까?
당근의 자연스러운 확장은 좋은 일이지만 자동화로 인한 고개의 목소리 묵인은 서비스에 대한 실망으로 이어집니다.
잘못은 판매자가 했어도 그에 대한 책임에서 당근이 자유롭지는 않습니다. 고객의 불만을 당근의 시스템이 판매자 친화적으로 막을 수 있게 했기 때문입니다.
누구의 피해가 큰가의 관점으로 허위 게시물을 방치했을 때 판매자가 입는 손해와 고객의 불만이 노출되지 않는 것은 비교가 불가능할 정도로 판매자의 손해가 심각합니다.
동일한 기계적 처리로 판매상품이 고객을 기만한다 하여 신고 시 상품의 판매가 중단된다면 말이죠.
실제 구입고객의 진심 후기는 서비스 중개 플랫폼에게는 값진 휴먼 필터링을 제공합니다. 좋은 상품과 판매자가 선별될 수 있도록 고객이 내돈내산 하는 것입니다.
판매자가 상품을 판매할수록 수익을 얻는 플랫폼의 경우 내게 돈 주는 쪽에 유리한 방식을 사용하는 경우가 있는데 이는 쇼핑의 경우에는 해당되지 않습니다. 불만은 물과 같아서 소우의 불만은 물방울이 되고 다수의 불만은 파도가 됩니다.
플랫폼은 고객의 후기에 선 조치를 하면 안 됩니다. 다수의 의견으로 다른 고객이 판단할 수 있도록 해야 합니다.
글로벌 쇼핑 플랫폼들은 고객 불만에 개입하지 않고 해결 방안을 제공합니다. 제품의 하자에 대하여 판매자와 해결을 하도록 중재 절차를 두며 이를 통하여 당사자들끼리 문제를 해겔하도록 합니다. 그래도 고객후기는 그대로 노출되어 다른 고객의 선택에 도움을 줍니다.
당근은 후기를 글로 인식하고 있습니다. 중개 콘텐츠 노출에 머물러있어 쇼핑에 대한 이해가 떨어지는 것이 아닌가 싶습니다.
초기 중고거래 플랫폼의 고질병이었던 가짜상품 판매와 업자의 호객행위는 많이 근절되어 매우 클리한 플랫폼이 되었습니다.
쇼핑 후기에 대한 것 또한 해결하겠지만 이미 잘 알려진 방식조차 처음 맞닥뜨린 것처럼 대처하지 않게 처리한 것에 대하여는 실망입니다.
할 거면 좀 더 제대로 해주기를 기대합니다.