운영 중 발생한 에러는 누가 책임지나요?
외주로 개발한 서비스를 운영하다 보면 예상치 못한 에러가 발생합니다. 갑자기 로그인이 안 되거나, 결제가 실패하거나, 특정 페이지에서 오류 메시지가 뜨는 상황입니다. 이럴 때 창업자들이 가장 먼저 떠올리는 질문은 "이거 외주사가 고쳐줘야 하는 거 아닌가?"입니다.
운영 중 발생한 에러의 책임 소재는 생각보다 복잡합니다. 무조건 외주사 책임도 아니고, 무조건 운영사 책임도 아닙니다. 상황에 따라 판단해야 합니다.
보증 기간 내 에러는 외주사 책임입니다
서비스를 오픈하고 인수받은 후, 아무런 수정 작업도 하지 않았는데 에러가 발생했다면 이것은 외주사가 책임져야 합니다. 보증 기간이 3개월이든 6개월이든, 그 기간 내에 발견된 문제는 외주사의 제작 오류이므로 무상으로 수정해야 합니다.
예를 들어 서비스를 오픈하고 2개월 후 특정 브라우저에서 화면이 깨지는 것을 발견했다면, 이것은 애초에 테스트가 부족했거나 개발 과정에서 놓친 버그입니다. 발주 사가 코드를 건드린 적이 없으므로 순수하게 외주사의 제작 결과물에 문제가 있었던 것입니다.
순수 제작물의 오류 기준
"아무런 수정 작업도 하지 않았다"는 것이 핵심입니다. 서비스 운영은 했지만 코드나 데이터베이스 구조를 건드리지 않았고, 서버 환경도 외주사가 세팅해준 그대로 유지했다면, 발생하는 모든 에러는 외주사의 책임 범위입니다.
단순히 콘텐츠를 등록하거나 회원을 관리하는 등의 일상적인 운영 활동은 "수정 작업"에 해당하지 않습니다.
보증 기간 후 에러는 운영사 책임입니다
외주사의 보증 기간이 지나고, 그 사이 서비스에 기능 수정이나 추가 개발이 이루어졌다면 운영 중 발생하는 에러는 기본적으로 운영사의 책임입니다.
보증 기간 6개월이 끝난 후, 새로운 기능을 추가하거나 디자인을 변경하거나 다른 개발자가 코드를 수정했다면, 그 이후 발생하는 문제는 최근 작업과 관련이 있을 가능성이 높습니다. 외주사 입장에서는 자신들이 납품한 원본 상태가 아니므로 책임을 지기 어렵습니다.
코드 수정 후 책임 전환
한 번이라도 코드를 수정하면 모든 책임이 운영사로 넘어가는 것일까요? 꼭 그렇지는 않습니다.
A 기능을 수정했는데 전혀 관련 없는 B 기능에서 에러가 발생했다면, B 기능의 에러는 원래 제작 시 잠재되어 있던 문제일 수 있습니다. 한 곳을 수정했다고 해서 서비스의 모든 부분이 자동으로 운영사 책임이 되는 것은 아닙니다.
보증 기간 지났지만 제작 시 문제였다면?
보증 기간이 6개월이었는데, 8개월째에 에러가 발견되었습니다. 조사해보니 이것은 외주사가 제작할 때부터 있던 버그였고, 특정 조건에서만 발생해서 늦게 발견된 경우입니다. 이럴 때는 어떻게 해야 할까요?
법적으로 강제할 수는 없지만, 외주사는 협조할 의무가 있습니다. 비록 보증 기간이 지났더라도, 자신들의 제작 과정에서 발생한 문제라면 에러의 정상화에 협조해야 합니다.
외주사가 협조하는 이유
외주사 입장에서도 자신들이 만든 서비스에서 발견된 버그를 파악하는 것이 중요합니다. 동일한 실수가 다른 프로젝트에서도 반복될 수 있기 때문입니다.
책임감 있는 외주사라면 보증 기간이 지났더라도 제작 시 문제로 인한 에러에 대해서는 적극적으로 원인을 분석하고 해결에 나섭니다. 이것은 강제 조항이 아니라 외주사의 자발적인 선의이지만, 장기적으로 신뢰 관계를 유지하는 당연히 해야 할 일입니다.
에러 원인을 먼저 파악하세요
에러가 발생했을 때 가장 먼저 해야 할 일은 원인을 파악하는 것입니다. 외주사에게 연락하기 전에 다음을 확인하세요.
에러가 언제부터 발생했는지, 특정 상황에서만 발생하는지 아니면 항상 발생하는지, 최근에 코드나 서버 설정을 변경한 적이 있는지, 외부 서비스(결제, 인증 등)와 연동된 부분인지 등을 점검해야 합니다.
이런 정보를 정리하여 외주사에 전달하면, 외주사는 문제를 빠르게 파악하고 해결할 수 있습니다.
책임 소재를 따지기보다 해결이 우선입니다
에러가 발생했을 때 "이건 외주사 책임이니 무료로 고쳐야 한다"와 "이건 운영사 책임이니 비용을 내야 한다"로 다투는 것은 서비스에 도움이 되지 않습니다.
우선은 에러를 빠르게 해결하여 서비스를 정상화하는 것이 중요합니다. 사용자들이 불편을 겪고 있는데 책임 소재를 따지느라 시간을 보내면 서비스 신뢰도만 떨어집니다.
외주사와 협력하여 에러를 해결한 후, 원인 분석 결과에 따라 비용 처리를 협의하는 것이 현명한 접근입니다.
신뢰 관계가 중요합니다
에러 대응에서 가장 중요한 것은 외주사와의 신뢰 관계입니다. 보증 기간이 지났더라도 책임감 있는 외주사라면 자신들의 제작 과정에서 발생한 문제에 대해 적극적으로 협조합니다.
반대로 운영사도 명백히 최근 수정 작업으로 인한 에러인데도 외주사에게 무조건 책임을 떠넘기려 한다면 신뢰 관계가 무너집니다.
서로 문제 해결을 위해 협력하는 파트너십을 유지한다면, 보증 기간이나 책임 소재를 따지는 것보다 훨씬 빠르고 효과적으로 에러를 해결할 수 있습니다.
운영 중 발생한 에러의 책임은 보증 기간, 코드 수정 여부, 에러의 실제 원인에 따라 달라집니다. 무조건 외주사 탓도, 무조건 운영사 책임도 아닙니다. 상황을 객관적으로 판단하고, 우선 서비스 정상화에 집중하며, 외주사와 협력하여 문제를 해결하는 것이 가장 현명한 접근입니다.