운영 중 기획 변경이 생기면 어떻게 대처해야 하나요?
외주로 개발한 서비스를 오픈하고 운영을 시작하면, 기획 단계에서 생각했던 것과 다른 상황들이 벌어집니다. "사용자들이 이 기능을 전혀 안 쓰네", "이 부분을 더 강화해야겠어", "새로운 기능을 추가해야 할 것 같아" 같은 생각이 듭니다. 처음 만든 그대로 서비스를 유지하는 것이 아니라, 계속 변화시켜야 합니다.
운영 중 기획이 변경되는 것은 자연스러운 일입니다. 중요한 것은 이런 변화에 어떻게 대응할 것인가입니다.
운영 중에는 서비스가 계속 변합니다
서비스를 만들 때는 완벽한 기획을 하려고 노력하지만, 실제로 사용자를 만나보기 전까지는 무엇이 잘 될지 알 수 없습니다. 오픈 후 데이터를 보고 사용자 반응을 확인하면서 비로소 서비스의 진짜 모습이 보이기 시작합니다.
잘 되는 부분은 더 강화해야 합니다. 사용자들이 특정 기능을 많이 쓴다면, 그 기능을 더 편리하게 만들거나 관련 기능을 추가하는 것이 좋습니다.
반대로 사용하지 않는 기능은 과감히 삭제해야 합니다. 사용자에게 필요 없는 기능은 정리하는 것이 서비스를 깔끔하게 유지하는 방법입니다.
새로운 기능 추가는 계속됩니다
시장 상황이 바뀌고, 경쟁사가 새로운 기능을 출시하고, 사용자 요구가 달라지면서 우리 서비스에도 새로운 기능이 필요해집니다.
처음 기획에는 없었지만 운영하면서 "이런 기능이 있으면 좋겠다"고 느끼는 것들이 생깁니다. 사용자 문의가 반복적으로 들어오는 부분이나, 운영 효율을 높일 수 있는 관리 도구 같은 것들입니다.
이런 새로운 기획과 기존 서비스의 변경, 개선 기획은 서비스가 살아있는 한 계속됩니다.
제작 기획서는 수명을 다합니다
초기 외주 개발을 위해 작성한 기획서는 서비스 제작을 마치면 그 역할이 끝납니다. 제작 기획서는 "이런 서비스를 만들겠다"는 설계도였지, 운영 단계에서 참고할 문서는 아닙니다.
서비스가 오픈되고 변경과 개선이 이루어지면, 실제 서비스는 초기 기획서와 점점 달라집니다. 기능이 추가되고, 삭제되고, 수정되면서 기획서의 내용은 현실과 맞지 않게 됩니다.
정책 문서로 관리해야 합니다
운영되는 서비스는 정책 문서를 통해 현황을 관리해야 합니다. 정책 문서는 현재 서비스가 어떻게 작동하는지, 어떤 규칙으로 운영되는지를 정리한 문서입니다.
예를 들어 회원 등급 정책, 포인트 적립 규칙, 환불 정책, 콘텐츠 신고 처리 절차 같은 것들이 정책 문서에 포함됩니다. 이런 문서는 서비스가 변경될 때마다 업데이트하여 최신 상태를 유지해야 합니다.
초기 기획서는 참고 자료로서 보관해두되, 실제 운영은 정책 문서를 기준으로 하는 것이 올바른 방식입니다.
변경을 외주로 어떻게 맡길까요?
운영 중 새로운 기능이 필요하거나 기존 기능을 수정해야 할 때, 외주사에 추가 작업을 의뢰할 수 있습니다.
변경 범위를 명확히 하세요
"이 기능을 이렇게 바꿔주세요"라고 요청할 때, 구체적으로 무엇을 어떻게 바꿀 것인지 정리해야 합니다. 화면 캡처에 빨간 펜으로 표시하거나, 간단한 설명 문서를 만들어 전달하세요.
"로그인 후 메인 페이지로 이동하지 않고 이전 페이지로 돌아가게 해주세요"처럼 구체적인 요구사항을 제시하는 것이 좋습니다.
우선순위를 정하세요
변경하고 싶은 것이 여러 개라면 우선순위를 정해야 합니다. 모든 것을 한 번에 바꾸려고 하면 비용도 많이 들고 시간도 오래 걸립니다.
사용자에게 가장 불편을 주는 것, 매출에 직접 영향을 주는 것, 운영 효율을 크게 높일 수 있는 것부터 순서대로 진행하세요.
견적을 받고 진행하세요
기능 변경이나 추가는 유지보수와 별개의 추가 개발 작업입니다. 외주사에 변경 내용을 설명하고 견적을 받아야 합니다.
작은 수정이라면 유지보수 범위에서 처리해줄 수도 있지만, 새로운 화면을 만들거나 복잡한 로직을 추가하는 것은 별도 비용이 발생합니다. 작업 전에 비용과 기간을 확인하고 진행하세요.
단계적으로 개선하세요
서비스 개선은 한 번에 크게 바꾸는 것보다 작은 변화를 반복하는 것이 안전합니다.
작은 기능 하나를 수정하고 사용자 반응을 보고, 다음 개선 사항을 결정하는 방식입니다. 이렇게 하면 잘못된 방향으로 가는 것을 빨리 발견하고 수정할 수 있습니다.
한 번에 여러 기능을 동시에 바꾸면, 문제가 생겼을 때 어느 부분 때문인지 파악하기 어렵습니다. 하나씩 차근차근 개선하는 것이 결과적으로 더 빠르고 안전합니다.
외주사와 장기 협력이 유리합니다
운영 중 지속적인 개선 작업이 필요하다면, 서비스를 만든 외주사와 장기 협력 관계를 유지하는 것이 좋습니다.
서비스를 처음부터 만든 외주사는 코드 구조를 잘 알고 있어서 수정 작업을 빠르게 처리할 수 있습니다. 새로운 외주사나 개발자에게 맡기면 기존 코드를 파악하는 데만 시간이 걸립니다.
또한 신뢰 관계가 형성되어 있으면 의사소통이 원활하고, 작은 수정은 융통성 있게 처리해주기도 합니다.
비용 관리 방법
운영 중 개선 작업을 계속하다 보면 비용이 부담될 수 있습니다. 효율적으로 관리하는 방법이 있습니다.
월 단위 리테이너 계약
매달 일정 금액을 지불하고, 그 범위 내에서 수정 작업을 의뢰하는 방식입니다. 예를 들어 월 100만원 계약으로 약 20~30시간 분량의 개발 작업을 요청할 수 있습니다.
이렇게 하면 필요할 때마다 견적을 받고 협상하는 번거로움 없이 계속 개선 작업을 진행할 수 있습니다.
건별 작업
큰 기능 추가나 중요한 변경은 건별로 견적을 받아 진행하는 것이 합리적입니다. 새로운 결제 시스템을 도입하거나, 전체 디자인을 리뉴얼하는 등의 작업은 별도 프로젝트로 진행하세요.
사용자 피드백을 반영하세요
기획 변경의 가장 좋은 근거는 사용자 피드백입니다. 사용자가 직접 말하는 불편함이나 요청사항을 잘 듣고 반영하면 서비스가 점점 좋아집니다.
다만 모든 피드백을 그대로 반영할 필요는 없습니다. 여러 사용자에게서 반복적으로 나오는 의견, 데이터로 확인되는 문제점을 우선적으로 개선하세요.
한두 명의 특이한 요청보다는, 다수의 사용자에게 영향을 주는 변경에 집중하는 것이 효율적입니다.
운영 중 기획 변경은 피할 수 없는 일이며, 오히려 서비스가 성장하고 있다는 증거입니다. 초기 기획서에 집착하지 말고, 데이터와 사용자 반응을 보면서 유연하게 서비스를 개선하세요. 외주사와 협력하여 단계적으로 변화를 만들어가면, 사용자에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.