스타트업의 서비스 확장과 품질 유지 사이에서
스타트업 서비스 운영의 현실
스타트업 서비스를 오픈하고 몇 달이 지나면, 초기와는 다른 모습을 보게 됩니다. 사업이 확장되고 새로운 기능이 추가되면서 서비스는 커집니다. 그런데 가끔 기존 서비스를 살펴보면 구멍이 숭숭 나 있습니다.
회원가입 플로우에서 특정 케이스가 처리되지 않거나, 초기에 만든 페이지의 데이터가 업데이트되지 않거나, 고객센터 문의 내용이 쌓여 있는 채로 방치되어 있습니다. 누군가 신경 써야 하는데, 모두가 다음 비즈니스를 준비하느라 바쁩니다.
성장과 유지보수의 딜레마
비즈니스 확장이 우선일 수밖에 없는 이유
수익을 높이는 것이 최우선 목표입니다. 투자를 받았다면 성장 지표를 만들어야 하고, 새로운 시장에 진입해야 합니다. 다음 펀딩 라운드를 준비하거나, 손익분기점을 달성해야 하는 압박이 있습니다. 이런 상황에서 기존 서비스의 작은 오류들은 우선순위에서 밀립니다.
서비스 품질 관리가 필요한 순간
그런데 서비스를 온전하게 만들고 유지하는 일도 필요합니다. 사용자는 새 기능보다 지금 쓰고 있는 기능이 제대로 작동하는지를 먼저 봅니다. 로그인이 간헐적으로 실패하거나, 결제 프로세스에서 오류가 발생하거나, 검색 결과가 부정확하면 사용자는 서비스를 떠납니다.
서비스 품질 저하는 다양한 형태로 나타납니다. 페이지 로딩 속도가 느려지거나, 모바일 환경에서 레이아웃이 깨지거나, 특정 브라우저에서 기능이 작동하지 않는 문제들입니다. 이런 문제들은 한두 명의 사용자 불만으로 시작해서, 점차 이탈률 상승으로 이어집니다.
COO의 역할과 필요성
운영 책임자가 필요한 이유
CEO가 사업 확장에 집중해야 한다면, 현재 서비스의 품질을 책임지는 역할이 필요합니다. 최고운영책임자(COO)를 두는 이유입니다. 기존 서비스의 구멍을 찾고, 우선순위를 정하고, 해결해 나가는 사람입니다.
COO는 서비스의 현재 상태를 모니터링합니다. 사용자 피드백을 수집하고, 오류 로그를 분석하고, 성능 지표를 추적합니다. 개발팀과 기획팀 사이에서 기존 서비스 개선 작업의 우선순위를 조율합니다.
서비스 운영 관리의 실무
서비스 운영 관리는 여러 영역을 포함합니다. 기술 부채를 관리하고, 사용자 경험을 개선하고, 데이터 정합성을 유지합니다. 고객 지원팀에서 올라오는 이슈들을 분류하고, 반복되는 문제의 근본 원인을 찾습니다.
초기 스타트업에서는 한 사람이 여러 역할을 합니다. 그래서 운영 관리 업무가 분산되고, 책임 소재가 불명확해집니다. 어느 시점에서는 이 업무를 전담하는 역할이 필요합니다.
위로 올라가면서 아래를 채우기
성장과 안정성의 균형
서비스는 위를 향해 올라갑니다. 새로운 기능이 추가되고, 사용자층이 확장되고, 비즈니스 모델이 고도화됩니다. 동시에 현재 있는 것의 부족한 부분을 채워야 합니다. 초기에 임시로 만든 페이지를 정리하고, 사용자 피드백을 반영하고, 데이터 정합성을 맞추는 일입니다.
이 두 방향이 균형을 이루지 못하면 서비스는 불안정해집니다. 새 기능은 화려한데 기본 기능에서 오류가 발생하고, 마케팅은 활발한데 가입 후 이탈률이 높습니다. 사용자는 이 서비스가 제대로 관리되고 있는지 의심하게 됩니다.
서비스 품질이 경쟁력이 되는 시점
시장 초기에는 빠른 출시가 중요합니다. 완벽하지 않아도 시장에 먼저 진입하는 것이 우선입니다. 하지만 경쟁사가 등장하고 시장이 성숙해지면, 서비스 품질이 차별화 요소가 됩니다.
사용자들은 비슷한 기능을 제공하는 서비스들 중에서 더 안정적이고 편리한 것을 선택합니다. 오류 없이 작동하고, 빠르게 반응하고, 직관적으로 사용할 수 있는 서비스를 선호합니다. 이런 품질은 하루아침에 만들어지지 않습니다.
지속 가능한 서비스 운영을 위하여
운영 프로세스 구축하기
서비스 품질을 유지하려면 운영 프로세스가 필요합니다. 정기적인 서비스 점검 일정을 만들고, 사용자 피드백을 수집하는 채널을 운영하고, 오류 발생 시 대응 절차를 정리합니다. 이런 프로세스가 있으면 문제를 조기에 발견하고 빠르게 대응할 수 있습니다.
개발 리소스 중 일정 비율을 유지보수에 할당하는 것도 방법입니다. 새 기능 개발에만 집중하면 기술 부채가 쌓이고, 나중에 더 큰 비용으로 돌아옵니다. 매 스프린트마다 기존 서비스 개선 작업을 포함시키면 서비스 품질을 일정 수준으로 유지할 수 있습니다.
팀 내 인식 전환
서비스 운영 관리는 화려하지 않습니다. 성과로 측정하기도 어렵습니다. 버그를 고치고 성능을 개선해도, 사용자는 그것이 당연하다고 생각합니다. 그래서 팀 내에서 이 업무의 가치를 인식하는 것이 중요합니다.
오류를 수정하는 것은 새 기능을 만드는 것만큼 가치 있습니다. 사용자 이탈을 방지하고, 서비스 신뢰도를 높이고, 장기적인 성장 기반을 다지는 일입니다. 이런 인식이 팀 문화로 자리 잡으면, 서비스 운영 관리에 필요한 리소스를 확보하기 쉬워집니다.
마치며
스타트업은 빠르게 움직입니다. 그래서 뒤를 돌아보기 어렵습니다. 하지만 서비스가 확장될수록, 기존의 것을 단단하게 유지하는 일의 중요도도 함께 올라갑니다.
서비스 기획자로서 오픈 후 운영 중인 서비스를 가끔 살펴봅니다. 초기의 열정으로 만든 서비스가, 시간이 지나면서 방치되는 모습을 보게 됩니다. 누군가는 이 서비스를 계속 지켜봐야 합니다. 위로 올라가는 것만큼, 아래를 채우는 일도 필요합니다.