노노니 | 실전 서비스 기획자의 인사이트 블로그

일본 아마존에서 겪은 황당한 고객서비스

일본에서 샤프 펜슬을 구매하려다 겪은 경험이 일본의 디지털 서비스 현주소를 보여주는 상징적인 사건이었습니다. 로그인 시도 시 별다른 설명 없이 고객센터로 리다이렉트되는 현상, 그리고 문제 해결을 위해서는 반드시 전화 상담을 받아야 한다는 구조는 온라인 서비스의 기본 철학을 완전히 무시하는 것입니다.

 

일본의 디지털 패러독스: 온라인 서비스의 오프라인 집착

일본은 기술 선진국임에도 불구하고 디지털 전환에서 특이한 모습을 보입니다. 전자계약 대신 도장 로봇을 개발하는 것이 대표적인 예입니다. 이는 과거 기술적 역량은 충분했지만, 기존 관습과 절차를 디지털로 단순히 옮기는 데 그치고 있음을 보여줍니다.

일본 온라인 서비스의 문제점:

• 자동화된 문제 해결 시스템 부재
• 이메일 문의 채널 제공 안 함
• 사용자 자율 해결 방안 부족
• 인공지능 활용도 극히 제한적

 

온라인 서비스의 본질적 가치

진정한 온라인 서비스는 시간과 공간의 제약을 넘어서는 것이 핵심입니다. 고객 문의를 처리하는 진화 과정을 보면:

1. 1단계: 전화 상담 → 온라인 문의 게시판
2. 2단계: 온라인 문의 → 이메일 자동 응답
3. 3단계: 이메일 → FAQ 및 자동 해결 시스템
4. 4단계: 정적 FAQ → AI 챗봇 상담
5. 5단계: 단순 챗봇 → 지능형 AI 어시스턴트

 

한국의 IT 발전사와 현재의 우려

한국은 웹 시대에 눈부신 발전을 이뤘습니다. 초고속 인터넷 보급, 전자정부 시스템, 온라인 뱅킹 등에서 세계 최고 수준의 서비스를 제공했습니다. 하지만 모바일 시대와 AI 시대로 넘어오면서 몇 가지 우려스러운 현상이 나타나고 있습니다.

한국 IT 산업의 현재 과제:

• 스타트업을 제한하는 과도한 규제
• 새로운 서비스 시도에 대한 법적 장벽
• 중국 대비 혁신 속도 저하
• AI 기술 도입에 대한 보수적 접근

 

규제와 혁신의 딜레마

혁신적인 서비스가 등장할 때마다 규제부터 논의되는 현실이 우려스럽습니다. 물론 필요한 규제는 있어야 하지만, 혁신의 가능성 자체를 원천 차단하는 것은 경계해야 합니다.

건전한 혁신 생태계를 위한 제언:

• 샌드박스 제도 확대 운영: 샌드 박스는 안전한 시도가 아닌 사막 모래 위에서 달려야 하는 지체 제도로 작동하고 있습니다. 샌드 박스의 운영 주체가 규제 당국이 되고 혁신적 철학이 없는 이들이 샌드박스를 운영하고 있으므로 혁신가들로 샌드박스의 구성을 바꾸어야 합니다.
• 네거티브 규제 방식 도입: 어느 지자체에서는 할 수 있다는 특별법이라고 선행되어야 합니다. 시대의 흐름을 막으면 쇄국이 되고 이는 국제적 경쟁력을 잃어버립니다. 지나친 반대논리는 시도의 결과로 극복할 수 있습니다.
• 규제 당국과 산업계 간 소통 강화: 규제 당국이 잘못이 아닌 우려에 대한 수문장으로 나라를 망칩니다. 지나치게 보수적인 관료사회의 논리로는 혁신을 주도하기 어렵습니다. 공공에 대한 철학을 가진 민간에 주도권을 넘겨야 합니다.

 

AI 시대, 한국이 나아가야 할 방향

일본의 디지털 정체가 우리에게 주는 교훈은 명확합니다. 기술적 역량이 있어도 변화를 수용하지 않으면 뒤처질 수밖에 없다는 것입니다.

한국의 AI 시대 대응 전략:

1. 규제 혁신: 혁신을 막는 규제보다 혁신을 돕는 규제 체계 구축
2. 인재 양성: AI 전문 인력 양성과 재교육 시스템 강화
3. 생태계 조성: 스타트업부터 대기업까지 협력할 수 있는 플랫폼 마련
4. 글로벌 경쟁력: 국내 시장에 안주하지 않고 글로벌 시장 진출 지원

 

결론: 막지 말고 열어주자

일본 아마존에서의 경험은 단순한 불편함을 넘어서 한 국가의 디지털 철학을 보여주는 사례였습니다. 한국이 일본의 전철을 밟지 않으려면 관심이 없더라도 막지는 말아야 합니다. 새로운 길이 열리려면 시도할 수 있는 환경이 먼저 조성되어야 합니다.

AI 시대를 맞이한 지금, 한국은 선택의 기로에 서 있습니다. 일본처럼 정체의 길을 걸을 것인지, 아니면 혁신의 길을 개척할 것인지. 답은 명확합니다. 일본을 따라가지 말아야 할 때입니다.