노노니 | 실전 서비스 기획자의 인사이트 블로그

고객센터 직원이 대규모로 해고되었다고 한다. 예견된 일이긴 하다.
고객센터 직원과 대화를 하다 문제를 해결해주지 못하고 앵무새처럼 매뉴얼의 내용만 반복하는 경험을 해본 적이 있을 것이다. 
고객센터 직원의 잘못은 아니다. 매뉴얼이 제시되고 그 매뉴얼에 따라 고객상담을 하는 것이 업무의 룰이기 때문이다. 
그, 결과 AI로 대체되고 만다. 어차피 매뉴얼에서 해당 내용을 읽어줄 텐데.

감정이 없는 것이 장점인 동시에 아직 많이 부족하다.
예의가 없다. 꼰대 고객에게 많은 비난을 받을 대목이다. 

고객센터의 AI챗봇은 고객센터 직원의 대화를 학습하여 만들어졌을 것이다. 
고객센터 직원의 노력은 성능 좋은 기계를 만드는 소스가 되어 비수로 돌아왔다. 

감정노동이라고 불리는 고객센터 업무가 기계로 대체되는 것은 인간을 감정 노동에서 해방시키지만 직장을 잃게 만들었다. 
인간노동이 AI로 대체되는 예상은 현실이 되고 있는데 모든 인간 노동이 사라지고 기본 소득으로 자유를 누리는 시대가 오기 전에 직장을 잃고 수입이 끊기는 사회혼란을 막을 정부의 대책은 전무하기만 하다. 

AI의 기술을 늘리는데 혈안이 되어있지 AI로 인한 사람의 피해를 보전할 대책은 왜 세우지 않는가. 앞으로 빠르게 달려가면 반드시 떨어지고 치여 다치는 사람이 있다는 것은 모르는가. AI의 과실은 기업이 누리고 피해는 노동자가 입는다. 정부가 복지의 바닥을 안전하게 만들어줘야 하지 않는가.

기술은 효율을 극대화하여 비용을 낮추고 이익을 극대화한다. 가격이 낮아지면서 매출은 줄지만 비용 절감으로 수익은 높아지는 것이 기술을 접목하는 흐름이다. 

정보통신의 발달은 많은 직업을 없앴지만 새로운 산업이 생겨났고 많은 직업을 만들어냈다. 산업규모로 보자면 잃은 것보다 얻은 것이 많다. 그러나 AI는 다르다. 새로운 산업은 사람의 노동을 크게 필요로 하지 않는다. 거대한 자본이 기술로 바뀐다. AI를 적용하는 모든 산업, 업종이 영향을 받는다. 생산성이 크게 향상되어 사람의 노동이 많이 줄어든다. 소수의 사람이 더 많은 이득을 얻겠으나 많은 이들은 소득을 잃게 된다. 이 큰 사회적 문제 앞에 대책이 있어야 할 것이 아닌가.

알아서 AI에 탑승하고 피해야 하는가. 코로나19와 같은 재앙이 될 수 있다.