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외주 프로젝트에서 발생하는 많은 문제가 기술력 부족이 아니라 커뮤니케이션 오류에서 비롯됩니다. 같은 내용을 다르게 이해하거나, 중요한 사항이 전달되지 않거나, 문제를 숨기는 등의 소통 실패가 프로젝트를 실패로 이끕니다. 커뮤니케이션 오류를 줄이는 것이 외주 성공의 핵심입니다.

 

외주사의 커뮤니케이션 능력이 핵심

외주사가 커뮤니케이션에 능하면 오류를 줄일 수 있습니다.

소통 능력의 중요성

기술력이 뛰어나도 소통이 안 되면 프로젝트는 실패합니다. 발주사가 원하는 것을 정확히 이해하지 못하거나, 진행 상황을 제대로 보고하지 못하거나, 문제를 명확히 설명하지 못하면 잘못된 결과물이 나옵니다. 외주사 선택 시 포트폴리오만큼 소통 능력도 중요하게 평가해야 합니다.

경험이 만드는 소통 능력

외주사는 한 해에도 많은 발주사와 소통하기에 기본적인 소통 능력이 능해야 합니다. 다양한 발주사를 경험하면서 어떻게 설명해야 비기술자가 이해하는지, 어떤 정보를 언제 공유해야 하는지, 문제를 어떻게 보고해야 하는지 자연스럽게 배웁니다. 경험 많은 외주사는 발주사가 무엇을 궁금해할지 예측하고 먼저 설명하며, 애매한 표현을 피하고 구체적으로 이야기합니다.

 

말과 작업의 불일치는 위험 신호

소통에 능하지 않은 외주사, 말만 번지르르하게 늘어놓지만 작업 진행과는 일치됨이 없는 경우는 문제가 있습니다.

말만 앞서는 외주사

"곧 완료됩니다", "거의 다 됐습니다", "문제없습니다"같은 말을 반복하면서 실제로는 진행이 없는 외주사가 있습니다. 회의 때마다 긍정적인 말을 하지만, 테스트해보면 작동하는 기능이 없거나 품질이 형편없습니다. 이런 외주사는 발주사를 안심시키려고 또는 문제를 숨기려고 과장된 표현을 사용합니다. 말과 실제 작업의 괴리가 크면 신뢰할 수 없는 외주사입니다.

발주사와의 소통 문제

말과 작업이 일치하지 않는 외주사는 발주사와의 소통에도 문제가 있습니다. 발주사의 질문에 정확히 답하지 않고 얼버무리거나, 구체적인 설명 없이 전문 용어만 나열하거나, 중요한 결정 사항을 나중에 알려주는 패턴을 보입니다. 발주사가 "이 기능은 언제 완료되나요?"라고 물으면 "다음 주쯤이요"라고 애매하게 답하고, 다음 주가 되면 또 "조금만 더요"라고 미룹니다.

외주사 내부 소통 문제

발주자와의 소통에도 문제가 있다면 외주사 내부의 소통에도 문제가 있을 것입니다. PM이 발주사에게 하는 말과 실제 작업자가 하는 일이 다르거나, PM이 작업 진행 상황을 제대로 파악하지 못하고 있다는 신호입니다. 내부 소통이 안 되는 외주사는 개발자가 무엇을 하고 있는지 모르는 상태에서 발주사에게 보고하기 때문에, 말과 현실이 괴리됩니다. 디자이너, 개발자, PM 간의 정보 공유가 안 되면 프로젝트는 통제 불가능해집니다.

조기 발견 방법

이런 문제는 초기에 발견해야 합니다. 계약 후 첫 2~3주 동안 외주사의 보고 내용과 실제 결과물을 비교합니다. "이번 주에 로그인 기능 완료했다"고 보고했는데 실제로 테스트해보면 작동하지 않거나, "디자인 80% 완료"라고 했는데 피그마에는 화면 2개만 있다면 즉시 지적하고 정확한 보고를 요구합니다. 초기에 바로잡지 않으면 계속 같은 패턴이 반복됩니다.

 

중요한 내용은 문서화하여 이메일로

반드시 확인해야 하는 중요한 소통의 내용은 문서화하여 이메일로 내용을 보내는 것이 좋습니다.

구두 합의의 위험

회의에서 구두로 합의한 내용은 시간이 지나면 기억이 흐려지고, 서로 다르게 기억하는 경우가 많습니다. "그때 그렇게 말씀하셨잖아요", "아니요 저는 그렇게 이해하지 않았습니다"같은 논쟁이 생깁니다. 중요한 내용일수록 구두로만 넘어가면 나중에 분쟁의 원인이 됩니다.

이메일 문서화의 장점

이메일은 시간 순서대로 기록이 남고, 누가 무엇을 말했는지 명확하며, 나중에 검색해서 찾을 수 있습니다. 회의가 끝난 후 "오늘 회의에서 논의된 내용입니다"라고 정리해서 이메일로 보내면, 서로의 이해가 일치하는지 확인할 수 있습니다. 외주사가 이메일을 보고 "제가 이해한 것과 다른 부분이 있습니다"라고 답하면 오해를 조기에 바로잡을 수 있습니다.

슬랙, 지라와 같은 협업 툴을 사용해도 이메일은 중요한 소통 수단입니다. 이메일은 양측이 동일한 내용을 각자 소유할수 있고 수정이 불가능합니다. 사용 기한이 없고 권한의 문제가 없습니다. 이메일은 가장 확실한 근거 자료가 됩니다.

문서화해야 할 내용

모든 대화를 이메일로 보낼 필요는 없지만, 다음 내용은 반드시 문서화해야 합니다. 첫째, 기능 변경이나 추가 요청입니다. "결제 기능에 계좌이체 추가 요청, 추가 비용 100만원, 일정 1주 연장"처럼 구체적으로 적습니다. 둘째, 일정 변경 사항입니다. "당초 11월 30일 완료 예정이었으나 12월 7일로 연기, 사유: 외부 API 승인 지연"처럼 기록합니다. 셋째, 검수 기준이나 품질 요구사항입니다. "로그인 실패 시 오류 메시지 한글로 표시, 비밀번호 찾기 기능 포함"처럼 명시합니다.

확정된 내용만을 문서화합니다. 회의때 나누었던 이야기들은 기록하지 않습니다. 전체 내용이 필요하면 녹취 후 텍스트로 변환하여 공유할 수 있습니다.

24시간 내 확인 요청

중요한 내용을 이메일로 보낼 때는 "24시간 내에 확인해주시고, 이해가 다르면 회신 부탁드립니다"라고 추가합니다. 외주사가 이메일을 받고도 답변하지 않으면, 내용에 동의한 것으로 간주한다는 것을 계약서에 명시할 수도 있습니다. 이렇게 하면 외주사도 이메일을 꼼꼼히 읽게 되고, 오해가 있으면 빠르게 정정할 수 있습니다.

 

효과적인 커뮤니케이션 구조 만들기

커뮤니케이션 오류를 줄이려면 체계적인 소통 구조가 필요합니다.

정기 회의 일정 고정

매주 같은 요일, 같은 시간에 미팅을 하는 것으로 정하고 계약서에 명시합니다. 예를 들어 "매주 금요일 오후 3시 주간 회의"처럼 고정하면, 외주사도 발주사도 그 시간을 비워두고 준비합니다. 일정이 유동적이면 회의가 자주 미뤄지고, 소통 공백이 생기며, 문제가 누적됩니다.

소통 채널 명확화

업무 연락은 이메일로, 긴급한 사항은 전화로, 간단한 질문은 메신저로 하는 등 용도별 채널을 정합니다. 모든 것을 메신저로 하면 중요한 내용이 묻히고, 모든 것을 이메일로 하면 긴급한 문제에 느리게 대응하게 됩니다. 채널을 명확히 하고, 중요한 결정이나 합의는 반드시 이메일로 확인하는 규칙을 정합니다.

회의 전 안건 공유

회의 전날까지 논의할 안건을 이메일로 공유합니다. 외주사는 "이번 주 완료 작업, 다음 주 계획, 논의 필요 사항"을 보내고, 발주사는 "확인할 기능, 질문 사항, 변경 요청"을 보냅니다. 미리 안건을 알면 준비할 수 있고, 회의 시간을 효율적으로 사용하며, 중요한 내용을 빠트리지 않습니다.

 

소통 능력 평가하는 방법

계약 전에 외주사의 소통 능력을 평가할 수 있습니다.

첫 미팅에서 확인

첫 상담 미팅에서 외주사가 어떻게 소통하는지 관찰합니다. 발주사의 질문에 정확히 답하는지, 전문 용어를 쉽게 풀어서 설명하는지, 일방적으로 말하지 않고 발주사의 의견을 듣는지 확인합니다. 발주사가 "이 기능이 가능한가요?"라고 물었을 때 "가능합니다"로 끝나지 않고, "가능합니다. 다만 이런 방식과 저런 방식이 있는데 각각 장단점이..."처럼 상세히 설명하는 외주사가 소통 능력이 좋습니다.

이메일 응답 속도와 품질

견적 문의나 질문 이메일을 보냈을 때 얼마나 빨리, 얼마나 구체적으로 답하는지 봅니다. 하루 이상 답변이 없거나, 질문에 제대로 답하지 않고 "전화로 상담하시죠"만 반복하는 외주사는 소통 능력이 부족합니다. 좋은 외주사는 24시간 내에 답변하고, 질문에 대한 명확한 답과 함께 추가 정보를 제공합니다.

이전 고객 평가

외주사의 이전 고객에게 직접 연락해서 소통에 대해 물어봅니다. "프로젝트 중 소통은 원활했나요?", "문제가 생겼을 때 빠르게 알려줬나요?", "보고 내용과 실제 작업이 일치했나요?"같은 질문으로 실제 소통 능력을 파악할 수 있습니다. 기술력은 뛰어나지만 소통이 안 돼서 힘들었다는 평가가 나오면 주의해야 합니다.

 

소통 문제 발생 시 대응

프로젝트 중 소통 문제가 발견되면 즉시 대응해야 합니다.

초기에 지적하기

소통 문제를 발견하면 참지 말고 즉시 지적합니다. "지난주 회의에서 이렇게 합의했는데 다르게 진행되었습니다. 회의록을 다시 확인해주세요"처럼 구체적으로 문제를 제기합니다. 초기에 바로잡지 않으면 외주사는 이런 소통 방식이 괜찮다고 생각하고 계속 반복합니다.

소통 방식 개선 요구

단순히 "소통이 안 된다"고 불평하지 말고, 어떻게 소통해야 하는지 명확히 제시합니다.

심각할 경우 담당자 변경

외주사의 PM이나 담당자가 소통 능력이 현저히 부족하다면 담당자 변경을 요청할 수 있습니다. 계약서에 "발주사가 정당한 사유로 요청 시 담당자 변경"조항이 있으면 근거가 됩니다. 담당자 개인의 소통 능력이 문제라면 바꾸는 것으로 해결될 수 있지만, 외주사 전체의 문화가 문제라면 외주사 교체를 고려해야 합니다.

작업자와 직접 소통을 막는 경우 외주사 내부적으로 문제가 있는 것입니다. 일정 내 언제든지 작업자와의 직접 소통, 회의 참가를 요청하면 이에 응해야 한다는 내용을 계약서에 명시하고 이를 어길 시 계약해지의 사유가 되도록 해야 합니다.

커뮤니케이션 오류는 외주 실패의 주요 원인입니다. 소통 능력 있는 외주사를 선택하고, 말과 작업의 일치 여부를 확인하며, 중요한 내용은 반드시 이메일로 문서화하면 오류를 크게 줄일 수 있습니다. 체계적인 소통 구조를 만들고 문제 발생 시 즉시 대응하는 것이 외주 성공의 핵심입니다.